Technique relationnelle et d'accueil - (2j)
Programme
Contenu de la formation :
Découvrir l'importance de l'acceuil :
- Faire une bonne première impression
- Poser le cadre et le paysage de l'accueil
- Décrypter les besoins du client
Utiliser un langage corporel adapté :
- Comprendre le langage corporel
- Traduire le langage corporel par les attitudes et comportement
- Comprendre la communication Verbale, Para-Verbale et non Verbale
- Savoir écouter et observer son interlocuteur
Pratiquer l'acceuil téléphonique positif :
- Adopter la bonne attitude au téléphone
- Communiquer efficacement
Gérer un litige :
- Identifier les différents canaux de perception et s’y adapter pour être mieux compris
- Reformuler et répondre positivement
- Savoir garder une distance certaine pour se protéger et établir une relation professionnelle saine
- Adopter la bonne attitude face à un client mécontent
- Savoir dire non et faire preuve d'assertivité
- Recadrer les comportements inadaptés
- Assurer la qualité de la relation
Durée :
14.00 heures (2.00 jours)
Prix :
Inter : 1000€
Intra : sur devis
Pour qui ?
- Commerçants
- Auto-Entrepreneurs
- Entreprises
- Collectivités
Prérequis :
- Être en contact direct avec les clients
Accessibilité et délais d'accès :
- Modalités d'inscription : Mail ou Fiche contact du site internet
- Délai d'accès : 1 mois maximum à compter de la signature de la convention de formation
- Toutes nos formations, ainsi que nos salles peuvent être adaptées à toutes les pathologies. Nos salles de formation accessibles et conformes aux PSH et PMR, sont situées chez "Buropole" à Labège (31) et/ou à la CCTA de St Sulpice la Pointe (81)
Qualité et indicateurs de résultats :
- Taux de réussite à l'évaluation de connaissance
- Taux de satisfaction stagiaire
- Taux d'accomplissement
Les objectifs pédagogiques :
- Disposer d’outils et de techniques pour mieux communiquer et développer son intelligence relationnelle
- Mieux comprendre et s’approprier les leviers de la communication
- Savoir prendre du recul et se préserver
- Apprendre à gérer avec assertivité les situations de tension
Les moyens pédagogiques :
- Un paper board
- Un vidéo projecteur
- Documents supports de formation projetés
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation :
- Alternance d'apports théoriques et mises en situation
- Jeux pédagogiques et simulations
- Travail en sous-groupes
- Feuilles de présence
- Evaluation des connaissances : Questions orales ou écrites (QCM) + Simulations notées
- Enquête de satisfaction apprenants
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Mise à jour du 30.05.2022
Corinne MAUCOLIN
Poste : Référente handicap, Intervenante et Formatrice
Mobile : 06 45 97 08 59
E-mail : cmaucolin@uptimalperformance.fr
Axel PUISSEGUR
Poste : Responsable formation
Mobile : 07 86 77 23 99
E-mail : apuissegur@uptimalperformance.fr